Se és cliente da MEO, NOS ou Vodafone, é muito provável que isto já te tenha acontecido ou que conheças alguém que passou pelo mesmo. Precisas de ligar para o apoio ao cliente porque a internet está lenta, ou decides pedir uma segunda box. Tudo se resolve ao telemóvel. No entanto, meses depois, decides mudar de operadora e... surpresa! Descobres que estás preso ao contrato por mais 24 meses.
Chama-se "refidelização subsequente" e é uma queixa muito presente na ANACOM. Muitas operadoras aproveitam qualquer contacto do cliente para reiniciar o contador do contrato. Mas há algo que precisas de saber: na maioria das vezes, esta rasteira é completamente ilegal.
Vamos explicar-te o que diz a Lei das Comunicações Eletrónicas em Portugal para que não te passem a perna.
O que é a "fidelização subsequente"?
Quando assinas um contrato de telecomunicações pela primeira vez, a lei permite um período máximo de fidelização inicial de 24 meses.
O problema surge quando, a meio desse contrato, fazes uma alteração. A lei permite que a operadora estabeleça uma nova fidelização (a tal fidelização subsequente), mas apenas e só se forem cumpridas duas condições obrigatórias em simultâneo:
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Vantagem clara e quantificada: A operadora tem de te oferecer uma contrapartida real e palpável. Pode ser um desconto extra na mensalidade, a oferta da instalação de um serviço novo ou um equipamento substancialmente subsidiado (como um smartphone ou uma Smart TV), como está descrito nas Leis das Comunicações Eletrónicas, no Diário da República.
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Consentimento expresso: Tu tens de aceitar essa nova fidelização de forma inequívoca.
❌ O que é ilegal: Resolver uma avaria técnica, trocar um router antigo que avariou por um novo ou atualizar uma box por avaria não são vantagens comerciais. São obrigações de manutenção da operadora. Se te refidelizarem por causa disto, estão a violar a lei.
A rasteira ds chamada: Quem ligou para quem?
Aqui está o pormenor legal na contratação à distância que as operadoras gostam de "esquecer", e que depende de quem tomou a iniciativa:
- Se a operadora te ligou para propor a alteração: O contrato só é válido depois de assinares uma proposta em papel ou de dares o teu consentimento por escrito (por exemplo, respondendo "Aceito" a um email ou SMS oficial enviado por eles). Se a operadora te ligou, prometeu mundos e fundos, tu disseste "sim" na chamada, mas nunca assinaste nem respondeste a nenhum documento escrito, a refidelização é nula.
- Se foste tu a ligar para a operadora: Aqui a lei é mais flexível. Se a chamada partiu de ti para pedir uma alteração de tarifário ou adicionar um serviço que implica nova fidelização, o acordo verbal pode ser considerado válido. Ainda assim, a operadora é obrigada a enviar-te o resumo do contrato com as novas condições no prazo máximo de 5 dias num suporte duradouro (papel ou email).
Como te podes defender?
Se foste apanhado nesta armadilha e a operadora te diz que não podes sair sem pagar uma multa pesada, segue estes passos:
- Exige a gravação da chamada: Por lei, as operadoras são obrigadas a conservar as gravações das chamadas contratuais durante todo o período de fidelização (e até à prescrição da última fatura). Pede o acesso ao áudio para comprovar se te informaram explicitamente sobre a nova fidelização e o que te foi oferecido em troca.
- Usa o Livro de Reclamações Eletrónico: Não percas tempo nas linhas de apoio a falar com assistentes que apenas seguem guiões. Escreve uma reclamação formal e direcionada à administração. As marcas têm 15 dias úteis para responder e a ANACOM tem acesso direto à queixa.
- Invoca a falta de consentimento escrito: Se a chamada foi iniciativa deles e não assinaste nada, refere claramente que o processo violou o artigo aplicável aos contratos celebrados à distância da Lei das Comunicações Eletrónicas.
Muda de operadora se encontrares melhor preço na concorrência (especialmente agora com a guerra de preços trazida pelas operadoras low-cost), mas faz valer os teus direitos. Não te deixes prender por um contrato que tu, na verdade, nunca assinaste.
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