Comprar online já faz parte do nosso dia a dia, seja para encontrar um telemóvel mais barato, encomendar roupa ou aproveitar uma promoção. No entanto, nem sempre tudo corre como esperado. Há encomendas que nunca chegam, produtos que não correspondem ao anunciado e até vendedores que deixam de responder depois de receberem o pagamento.
O que muitas pessoas desconhecem é que existem direitos que protegem os consumidores nestas situações e que vários deles podem ser exercidos diretamente através da internet.
Desde os 14 dias para devolver uma compra até à possibilidade de apresentar uma reclamação online, existem ferramentas e regras que vale a pena conhecer. Mas atenção: nem todos os direitos se aplicam da mesma forma a qualquer compra, especialmente quando o vendedor está fora da União Europeia ou é um particular.
Compraste online? Tens 14 dias para mudar de ideias
Um dos direitos mais importantes nas compras online é o chamado direito de livre resolução, que permite desistir de muitas compras realizadas à distância no prazo de 14 dias, sem necessidade de apresentar uma justificação.
Segundo a Comissão Europeia, este prazo começa normalmente a contar a partir do dia em que recebes o produto.
Imagina que compras uns auscultadores e, depois de os receberes, percebes que afinal não eram aquilo que procuravas. Em regra, podes comunicar ao vendedor que pretendes cancelar a compra dentro desse prazo, mesmo que o equipamento não tenha qualquer defeito.
No entanto, existem exceções, como produtos personalizados, determinados artigos selados depois de abertos ou alguns conteúdos digitais. Também podes ter de suportar os custos da devolução, desde que tenhas sido informado previamente.
Depois de comunicares a desistência, tens normalmente mais 14 dias para devolver o produto. O vendedor deve reembolsar os pagamentos abrangidos pela resolução, embora possa aguardar pela receção do artigo ou por uma prova do seu envio.
É importante não confundir este direito com a garantia. Os 14 dias permitem-te mudar de ideias, enquanto a garantia legal protege-te quando o produto apresenta defeitos ou não corresponde ao anunciado.
O produto chegou com problemas? Podes ter três anos de garantia
Se comprares um telemóvel, computador ou outro equipamento novo a um vendedor profissional em Portugal, tens, em regra, 3 anos de garantia legal.
Isto significa que, se o equipamento apresentar um defeito ou não corresponder às características anunciadas, podes exigir uma solução ao vendedor. Dependendo da situação, essa solução pode passar pela reparação, substituição, redução do preço ou até pela devolução do dinheiro.
Por exemplo, se compras um smartphone anunciado com 256 GB de armazenamento e recebes uma versão de 128 GB, o produto não corresponde ao que foi contratado.
Há ainda um detalhe interessante: se o problema for identificado nos primeiros 30 dias após a entrega, a legislação portuguesa prevê, em determinadas condições, a possibilidade de exigir diretamente a substituição do produto ou a resolução do contrato.
Estas regras também podem abranger equipamentos usados e recondicionados vendidos por profissionais, embora existam algumas diferenças. Nos bens usados, por acordo entre as partes, o prazo pode ser reduzido para 18 meses. Já os bens anunciados como recondicionados mantêm, em regra, os três anos.
A encomenda nunca chegou? Também podes pedir o dinheiro de volta
Este é outro problema relativamente comum nas compras online, especialmente quando o vendedor não apresenta informações claras sobre o envio.
Segundo as regras europeias de proteção dos consumidores, o vendedor deve, em regra, entregar a encomenda no prazo de 30 dias, salvo se tiver sido acordado outro prazo.
Se esse período terminar sem receberes o produto, podes contactar o vendedor e conceder um prazo adicional razoável para que a entrega seja realizada.
Caso a encomenda continue sem chegar, podes ter direito a cancelar a compra e exigir o reembolso. Existem também situações em que não precisas de conceder esse prazo adicional, nomeadamente quando o vendedor recusa entregar o produto.
Antes de avançares, guarda a confirmação da compra, o comprovativo do pagamento e as mensagens trocadas com o vendedor. Estes documentos podem ser importantes para demonstrar que a encomenda não foi entregue.
Como reclamar online sem sair de casa?
Se já contactaste o vendedor e não conseguiste resolver o problema, existe uma ferramenta oficial que pode ajudar.
O Livro de Reclamações Eletrónico permite apresentar reclamações pela internet contra empresas abrangidas pelo serviço, sem necessidade de te deslocares a um estabelecimento.
O processo é relativamente simples:
- Acede ao Livro de Reclamações Eletrónico.
- Escolhe a opção para apresentar uma reclamação.
- Identifica a empresa e preenche os teus dados.
- Explica o que aconteceu e apresenta os detalhes da compra.
- Submete a reclamação e guarda a confirmação recebida.
O serviço é gratuito e, depois de apresentada a reclamação, a empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor. Contudo, há algo importante a ter em conta. Nem todas as lojas estrangeiras estão abrangidas pelo Livro de Reclamações português.
Se o problema envolver uma empresa estabelecida noutro país da União Europeia, na Islândia ou na Noruega, podes procurar apoio junto do Centro Europeu do Consumidor Portugal, que presta assistência gratuita em conflitos de consumo transfronteiriços.
As plataformas também têm responsabilidades
Há outro detalhe que merece atenção, sobretudo para quem costuma comprar em plataformas como o AliExpress.
O Regulamento dos Serviços Digitais (DSA) estabelece obrigações para os mercados online, incluindo medidas destinadas a combater a venda de produtos ilegais e a facilitar a identificação dos vendedores.
Segundo a Comissão Europeia, as plataformas abrangidas devem recolher determinadas informações sobre os comerciantes e disponibilizar mecanismos para denunciar conteúdos ilegais.
Por exemplo, se encontrares um anúncio de um produto contrafeito ou cuja venda seja ilegal, podes utilizar o sistema de denúncia da plataforma. Esta deve analisar a comunicação e informar-te sobre a decisão tomada.
Além disso, quando uma plataforma toma conhecimento da venda de um produto ilegal, nas condições previstas pelo regulamento, pode ter de informar os compradores afetados e indicar as opções de recurso disponíveis.
É importante perceber que o DSA não garante automaticamente a devolução do dinheiro quando uma compra corre mal. Estas regras complementam os direitos dos consumidores, mas não substituem a legislação relativa às garantias, entregas e reembolsos.
E se tiveres sido vítima de uma burla?
Se suspeitas que a loja é falsa ou que o vendedor nunca teve intenção de entregar o produto, a situação pode ir além de uma simples reclamação comercial.
Nesse caso, é importante saber o que fazer quando és vítima de uma burla, começando por contactar o banco e guardar os comprovativos de pagamento. Dependendo do método utilizado, poderá ser possível contestar a operação, embora isso não signifique que vais conseguir recuperar automaticamente o dinheiro.
Também deves guardar as mensagens trocadas com o vendedor, as capturas de ecrã do anúncio e o endereço da loja. Estes elementos podem ser úteis para apresentar uma denúncia às autoridades.
Há ainda um detalhe que não deves ignorar. Comprar numa plataforma conhecida não significa que todos os vendedores ofereçam as mesmas condições de proteção.
Antes de fazeres uma encomenda, confirma quem é o vendedor, onde está estabelecido e quais são as condições de devolução. Se estiver fora da União Europeia, fazer valer os teus direitos pode tornar-se mais complicado.
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