NOS tem solução inovadora para melhorar o apoio técnico ao consumidor

Rui Bacelar
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A operadora nacional lança uma nova plataforma de Apoio Técnico baseada em Inteligência Artificial e Machine Learning para melhorar o seu serviço de assistência. Em simultâneo, é um novo trunfo da operadora NOS face à MEO e Vodafone Portugal.

Segundo informa a operadora nacional, a nova funcionalidade está agora disponível também nos canais digitais da NOS. Tudo isto graças à tecnológica Solvatio que permite uma otimização relevante na experiência e processos de apoio técnico da NOS.

NOS estreia o último grito na assistência e apoio técnico ao consumidor em Portugal

NOS Portugal IA

Este é o mais recente projeto da NOS e representa o compromisso de inovação da empresa garantindo a visão para o futuro do apoio técnico omnicanal da empresa. Ou seja, é uma nova plataforma de assistência e apoio técnico para agilizar este procedimento.

Assim, com vista à melhoria da experiência de cliente em todas as suas vertentes, a NOS implementou a plataforma Solvatio. Trata-se uma solução automatizada de despiste e gestão de avarias, assistida por Inteligência Artificial.

Note-se que esta já está implementada no canal de atendimento automático na linha de apoio, a partir de hoje. Assim, a solução passa a estar integrada também na App NOS, permitindo aos clientes recorrer a um serviço de apoio automático para questões no âmbito de Internet fixa.

Solvatio é a nova plataforma da NOS para despistar avarias em Portugal

Segundo avança a operadora nacional, esta solução é sobretudo, "Evolutiva". Ou seja, a solução terá uma extensão progressiva às áreas da voz fixa, TV e voz móvel ao longo dos próximos meses. Desse modo, poderá solucionar vários possíveis problemas com os serviços da NOS.

Em síntese, esta é uma iniciativa altamente disruptiva no setor das telecomunicações em Portugal, face sobretudo à Vodafone e MEO (Altice Portugal) como principais rivais. Na prática, esta plataforma tem como objetivo criar um novo paradigma de despistes e gestão de avarias no serviço.

Tudo por forma a gerar maior eficiência operacional e aumentar a satisfação dos clientes. Assim, é através da adoção de uma plataforma única e graças às suas características tecnologicamente avançadas.

Na prática, a NOS disponibiliza assim um processo de Apoio Técnico único e coerente omnicanal, autónomo, inteligente e informado, com base:

  • No diagnóstico efetuado à rede/ equipamentos de forma automática, sem necessidade de intervenção do cliente;
  • No contexto e histórico do cliente registado em sistema;
  • Na aprendizagem que a plataforma vai adquirindo ao longo do tempo sobre as ações que otimizam a resolução dos problemas detetados, graças à combinação das tecnologias de IA.

A plataforma pode melhorar consistentemente o seu desempenho graças à IA

Por outro lado, de acordo com Nuno Schiappa Cruz, diretor da área de Transformação Digital da NOS, “é com orgulho que as equipas da NOS entregam mais uma solução inovadora e transformacional. Terá impacto num eixo basilar da organização: a satisfação do cliente. Esta plataforma revoluciona o diagnóstico e resolução de avarias técnicas, disponibilizando uma abordagem omnicanal. Aqui introduzindo temas diferenciadores como o pré-diagnóstico. Isto antes de chegar à fala com um operador e a automatização de resolução para um percentual relevante de situações, através do IVR ou dos canais digitais da NOS. Adicionalmente o cliente poder fazer todo processo de uma forma autónoma recorrendo à APP NOS.”.

Em síntese, esta plataforma já está disponível no menu de Apoio ao Cliente na App NOS. Aqui através da nova funcionalidade é possível realizar um diagnóstico à internet fixa. Isto sempre que se suspeite que existam problemas e aplicar correções e otimizações de desempenho de forma automática. Assim, eliminando a necessidade primária de contactar a linha de apoio.

Por fim, de acordo com a tipologia da questão, o cliente poderá ser autónomo na sua resolução. Aqui seguindo os passos recomendados pela plataforma.

Nos casos em que se verifique necessidade de intervenção remota ou presencial, o cliente é automaticamente encaminhado para a Linha de Apoio Técnico, que irá receber o pedido devidamente contextualizado. Isto sem necessidade de colocar questões adicionais ou repetir ações já realizadas.

Numa última nota, o cliente pode, igualmente, interromper um despiste a qualquer momento e retomá-lo no mesmo ou noutro canal – autónomo ou assistido.

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Rui Bacelar
Rui Bacelar
Na escrita e comunicação repousa o gosto, nas leis a formação. Ocupa-se com as novidades de tecnologia na 4gnews. Email: ruifbacelar@gmail.com