Uma mensagem falsa, uma página que imita o site do banco ou um pedido de autenticação suspeito podem ser suficientes para colocar uma conta bancária em risco. Mas quando os criminosos conseguem retirar dinheiro sem autorização, quem deve assumir o prejuízo?
A decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE), esclarece que os bancos não podem recusar automaticamente o reembolso de uma operação não autorizada apenas por considerarem que o cliente foi negligente.
A interpretação também é relevante em Portugal, onde a legislação já estabelece prazos para a devolução destes montantes.
O banco pode ter de devolver o dinheiro no dia útil seguinte
Segundo o Tribunal de Justiça da União Europeia, o banco não pode recusar o reembolso imediato apenas por considerar que o cliente foi descuidado. Mesmo que a vítima tenha introduzido os seus dados numa página falsa, a instituição deve, em princípio, devolver o dinheiro retirado sem autorização, podendo analisar posteriormente a responsabilidade do cliente.
Em Portugal, o artigo 114.º do Decreto-Lei n.º 91/2018 determina que o reembolso deve ser efetuado imediatamente após o banco tomar conhecimento da operação, tendo como limite o final do primeiro dia útil seguinte. Por exemplo, se comunicares uma transferência não autorizada numa segunda-feira, o prazo geral termina no final de terça-feira, desde que ambos sejam dias úteis.
Existe, contudo, uma exceção. O banco pode não efetuar o reembolso nesse prazo quando tenha motivos razoáveis para suspeitar de fraude praticada pelo próprio cliente e comunique essas suspeitas por escrito às autoridades judiciárias, nos termos previstos na lei.
Há um detalhe importante: o banco pode pedir o dinheiro de volta
Receber o reembolso não significa necessariamente que o caso esteja encerrado.
A instituição financeira pode continuar a investigar o incidente e, se conseguir demonstrar que o cliente agiu de forma intencional ou com negligência grosseira, poderá procurar recuperar o montante devolvido, nos termos legais.
É precisamente esta distinção que torna a decisão europeia relevante. Uma coisa é a obrigação de reembolsar rapidamente uma operação não autorizada. Outra é determinar quem deve suportar definitivamente o prejuízo.
Assim, o banco não pode utilizar uma simples alegação de negligência grosseira para evitar o reembolso inicial, mas também não fica impedido de discutir posteriormente a responsabilidade do cliente.
Nem todas as vítimas de phishing estão abrangidas
Há uma diferença importante entre alguém utilizar a tua conta sem autorização e seres tu a realizar uma transferência depois de teres sido enganado.
Se um criminoso obtiver as tuas credenciais e ordenar um pagamento sem o teu consentimento, a situação pode enquadrar-se nas regras relativas às operações não autorizadas.
Por outro lado, se receberes uma chamada de alguém que se faz passar por funcionário do banco e acabares por ordenar uma transferência para uma conta fraudulenta, a operação pode ser considerada autorizada, apesar de ter resultado de uma burla.
Esta distinção é particularmente importante nos esquemas de fraude bancária que começam com uma chamada telefónica, em que os criminosos procuram convencer as vítimas a divulgar informações ou a confirmar operações.
Por isso, a decisão do TJUE não significa que todos os pagamentos realizados na sequência de phishing tenham de ser automaticamente reembolsados.
O que fazer se o banco recusar devolver o dinheiro?
Se encontrares uma operação bancária que não reconheces, deves contactar imediatamente o teu banco através dos canais oficiais e comunicar que não autorizaste o movimento.
Também é importante pedir o bloqueio dos acessos comprometidos, alterar as credenciais de segurança e guardar todas as provas disponíveis, incluindo mensagens fraudulentas, comprovativos de transferências e comunicações com o banco.
Se a instituição recusar o reembolso, solicita uma explicação por escrito. Esse documento pode ser importante caso decidas contestar a decisão.
Podes apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico ou dos canais disponibilizados pelo Banco de Portugal. Também é aconselhável apresentar queixa às autoridades policiais, fornecendo os elementos relacionados com a fraude.
Importa distinguir o prazo de reembolso do prazo de resposta a uma reclamação. O facto de o banco estar a analisar uma reclamação não significa, por si só, que possa adiar uma obrigação legal de reembolso.
E se o banco ultrapassar o prazo?
Quando uma instituição não cumpre injustificadamente a obrigação de reembolsar uma operação não autorizada, a legislação portuguesa prevê a possibilidade de serem devidos juros de mora.
Nos termos do artigo 114.º, estes juros podem corresponder à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais, quando estejam reunidos os pressupostos previstos na lei.
No entanto, cada situação deve ser analisada individualmente, especialmente quando existem dúvidas sobre a autorização da operação ou sobre a eventual responsabilidade do cliente.
O Banco de Portugal pode analisar reclamações relacionadas com o cumprimento das regras bancárias, embora a resolução de determinados conflitos sobre a devolução de valores possa exigir o recurso a mecanismos de resolução de litígios ou aos tribunais.
A principal conclusão para os consumidores portugueses é simples: se os criminosos retirarem dinheiro da tua conta sem autorização, comunica imediatamente a operação ao banco. A instituição não pode recusar o reembolso inicial apenas por considerar que foste negligente, embora possa discutir posteriormente a responsabilidade pelo prejuízo.
