Aprovada já pelo Parlamento nacional, a nova lei sobre a Fidelização das Operadoras introduz novidades e traz alterações para a relação entre os consumidores e a NOS, MEO e Vodafone Portugal. Desse modo, a DECO PROTESTE veio a público emitir um parecer estruturado sobre a nova alteração legal.
Mais concretamente, a DECO PROTESTE, organização de defesa do consumidor, refere que, de uma forma geral, a nova Lei das Comunicações mostra melhorias. Pese embora as alterações sejam insuficientes para produzir efeitos óbvios na mobilidade dos consumidores. Ou seja, uma das principais questões levantadas desde sempre.
Algumas melhorias na relação entre consumidor e operadoras em Portugal
Por várias questões de conjuntura nacional, este processo de transposição do CECE (Código Europeu das Comunicações Eletrónicas), para a legislação nacional foi demorado. Note-se que a diretiva que estabeleceu o CECE, foi criada em Dez 2018; sendo que o deadline para a transposição era de Dez 2020.
Não obstante, esta transposição foi importante para definir certos aspetos apreciados pelos consumidores como a manutenção da obrigação de disponibilização das ofertas sem fidelização. Aliás, cumpra aqui mencionar os prazos mais curtos que os 24 meses. Para além disso, foi alterada a fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada e de desbloqueio.
A nova lei agora aprovada em Parlamento veio suceder à proposta de lei que havia sido aprovada em Conselho de Ministros em abril último. Porém, na sua anterior redação poucas, se algumas, mudanças tinha face às propostas anteriores.
Assim, após ter descido à especialidade, a nova Lei mantêm a obrigação de apresentar ofertas sem fidelização ou com prazos mais curtos (12 ou 6 meses).
Transparência como valor absoluto nas relações com as operadoras em Portugal
Segundo avança António Alves, "É sabido que os preços dessas alternativas tem sido, em diversos casos, incomportáveis para os consumidores. Mas não devemos, nunca, desistir de incentivar essa transparência e diversidade de alternativas neste mercado que se tem mostrado, a esse nível, tão rígido."
Ainda de acordo com António Alves, há outro aspeto positivo a realçar. Mais concretamente, as empresas que prestem serviços com fidelização de 6, 12 ou 24 meses por cada benefício concedido ao utilizador, devem publicitar de forma facilmente acessível pelos consumidores, a relação entre custo e benefício associada às diferentes ofertas comerciais.
Um problema evidente, é a manutenção da parcela relativa à valorização que é feita pelos operadores nas vantagens concedidas ao consumidor na adesão com fidelização.
Essa valorização é definida unilateralmente pelos operadores. Além disso, integra “vantagens”, muitas das vezes, que nem são imprescindíveis, nem em alguns casos, provavelmente usadas pelo consumidor. Tome-se, por exemplo, as ofertas de mensalidades de canais premium, mensalidades de subscrição de serviços de streaming de vídeo, etc.
Custos que não podem ser cobrados em caso de rescisão antecipada
Uma vantagem da nova Lei, passa pela definição de uma listagem de situações especificas, onde não podem ser cobrados custos de rescisão antecipada (anteriormente era remetido para a Lei de Defesa do Consumidor e Código Civil). Algo que é nitidamente benéfico para o consumidor. Ficaram situações por resolver.
Por exemplo, quando a ausência de cobrança de custos de rescisão antecipada se aplica apenas ao titular do contrato, mas há redução de rendimento no agregado familiar.
Situações abrangidas no ponto anterior: Alteração de morada (caso a empresa não consiga oferecer um serviço equivalente em características e preço na nova morada).
Também a mudança da habitação permanente para o estrangeiro, desemprego (por facto não imputável ao consumidor). Sem esquecer a incapacidade para o trabalho superior a 60 dias que implique perda de rendimento. Note-se que se considera perda de rendimentos para quebras acima dos 20%).
Quebras no serviço nas operadoras em Portugal
Outra melhoria prende-se com os direitos do consumidor perante a indisponibilidade do serviço. O report de qualquer situação de indisponibilidade do serviço, que se prolongue por um período consecutivo mais longo por mais do que 24 horas obriga ao crédito pelo operador, do valor equivalente.
Não se aplica somente em interrupções com mais de 24 horas consecutivas, mas também de várias que somadas excedam esse período, por período de faturação. No entanto, para se poder ter o direito de rescindir o contrato sem custos, torna-se necessário um período de 15 dias de persistência de problema, após este ser reportado.
No caso de mudança de morada; existem melhorias; sendo que não se pode exigir ao consumidor, o pagamento de quaisquer encargos relacionados com a rescisão do contrato antecipada. Isto desde que o operador não possa oferecer um serviço “equivalente” em características e preço na nova morada.
Porém, mantém-se o problema da definição de "serviço equivalente". Ou seja, permite-se o reinício da fidelização, mas não há garantias de que não há alterações nas condições contratuais, ou mesmo em algumas características do serviço, que possam prejudicar o consumidor (como as cláusulas de aumento de preço no futuro, por exemplo).
Falta a proibição de cobranças automáticas aponta António Alves da DECO
Continua em falta, a proibição de cobranças automáticas de consumos adicionais ou de serviços adicionais dos operadores. A nova lei não contempla este tipo de proibição, apenas abordada as cobranças de terceiros.
Continua a não haver limites às cobranças automáticas de consumos adicionais de dados, que podem ser feitas sem autorização expressa do responsável pelo pagamento do serviço. Simplesmente inadmissível.
A proposta do PAN abordava este problema e não se cingia simplesmente às cobranças adicionais de serviços de terceiros. Aqui ficando as empresas «impedidas de cobrar aos consumidores quaisquer serviços ou funcionalidades a eles associadas sem que estes tenham dado o seu consentimento expresso para o efeito. Não podendo, aliás, este consentimento resultar de opções estabelecidas por defeito que tivessem de ser recusadas para evitar essa cobrança».
Falta mais informação sobre os custos de desbloqueio de equipamentos
Relativamente à informação a disponibilizar aos consumidores; falta uma referência específica à identificação dos custos específicos de desbloqueio de equipamentos. O mesmo pode ser dito da penalização pela não-devolução dos equipamentos alugados e ainda informação sobre custos por atraso no pagamento.
Em falta está também a configuração standardizada de fichas de informação comparativas. Isto bem como a exigência da sua disponibilização junto a cada oferta comercializada pelos operadores, nos vários canais de venda (sem que, para tal, seja necessário estar quase a finalizar a adesão ao operador).
Existem ainda lacunas na lei relativamente aos níveis de qualidade mínima dos serviços. As obrigações dos operadores não vão para além do compromisso com o prazo de ativação do serviço, o prazo de reparação de avarias e parâmetros específicos de qualidade garantida do serviço de internet. É disponibilizada uma declaração a este respeito. Foi mesmo assim, uma melhoria.
Por fim, cumpre atribuir o crédito das declarações aqui vertidas a António Alves - Especialista em Sociedade Digital | DECO PROTESTE.
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