ANACOM: reclamações das operadoras aumentaram 28% em 2020

Rui Bacelar
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A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) partilhou recentemente novas informações sobre o desempenho das principais operadoras em Portugal como é o caso da MEO (Altice Portugal), NOS, Vodafone Portugal e NOWO (Oni) em 2020.

O primeiro ano de pandemia e confinamento levou ao aumento acentuado do número de queixas contra as prestadoras de serviços nesta área. O regulador ponta cerca de 125,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações.

Em 2020 as queixas à ANACOM aumentaram 28%

ANACOM

Foram mais 27,8 mil queixas, ou 28%, do que em 2019. Algo que a ANACOM atribuiu à maior utilização e dependência dos serviços de comunicações decorrente da pandemia de COVID-19.

Fruto da necessidade emergente, as comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado. Totalizaram 87,6 mil reclamações, o que corresponde a 70% do total de reclamações. São mais 25% face ao período homólogo.

Por outro lado, os serviços postais foram responsáveis por 37,9 mil reclamações. Mais concretamente, cerca de 30% do total de reclamações de 2020, tendo registado um crescimento de 37%.

A MEO (Altice Portugal) é a operadora da Portugal com mais reclamações

No sector das comunicações eletrónicas, a MEO foi o prestador mais reclamado em termos absolutos, com 35% das 87,6 mil reclamações sobre telecomunicações. A MEO é atualmente a operadora com mais clientes em Portugal.

Segue-se a NOS em segundo lugar com 32% das reclamações. Em terceiro lugar, a Vodafone registou 30% das queixas e, por fim, a Nowo/Oni, com 4%.

A Vodafone foi o prestador que registou o maior aumento de reclamações - 32%. Foi seguida da MEO, com mais 24%; da NOS, com mais 23% e da Nowo/Oni, que registou um acréscimo de 13% nas reclamações.

Em termos relativos, a NOS foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10). Ficou acima da média do sector (7). Segue-se a Vodafone (7) e a MEO (5).

A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019.

A faturação foi o principal motivo das queixas em Portugal

ANACOM 2

O ranking dos assuntos mais reclamados é liderado pela faturação de serviços. Foi responsável por 27% do total de reclamações do sector em 2020.

A faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas. Foram também as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação.

Da faturação à contratação, as principais razões de queixa em Portugal

Importa também frisar que a faturação de serviços foi o tema mais reclamado na MEO e Vodafone, representando 31% e 28%, respetivamente, das reclamações contra estes prestadores.

Já no caso da NOS, os assuntos mais reclamados estão relacionados com a contratação de serviços (24%) e a assistência técnica (23%). Por fim, no caso da Nowo/Oni, a maioria das reclamações prendem-se com falhas nos serviços (35%) e assistência técnica (31%).

Dada a grande utilização de Internet em 2020, decorrente da pandemia e do facto de grande parte da população ter estado em teletrabalho e com aulas online durante parte do ano, registou-se um aumento das reclamações sobre a velocidade do acesso à Internet na generalidade dos operadores, sobretudo a fixa, a que foi mais utilizada.

As reclamações sobre este assunto perfazem 6% das reclamações totais do sector das telecomunicações, mais um ponto percentual do que em 2019 e ocupam a 9.ª posição no top dos assuntos mais reclamados em 2020.

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Rui Bacelar
Rui Bacelar
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