Será que o mundo anda menos humano? Eu passo o dia a escrever sobre tecnologia, uso-a diariamente e sinto-me bem a usá-la. Isto porque, dentro da vida e da rotina, ela faz sentido. Ajuda-me a resolver problemas, poupa-me tempo e dinheiro. E nunca me senti menos humano por isso.
Porque o nosso comportamento, o que nos torna quem somos, não se pode desculpar pelo nosso uso do que é novo e moderno: uma coisa não impede a outra.
No entanto, como em tudo na vida, há dois lados da mesma moeda. E esse lado nota-se bem mais nos serviços e empresas que usamos diariamente.
Tentar resolver um problema com uma operadora, uma loja online ou uma transportadora tornou-se um teste à paciência – algo que falta muitas vezes quando alguém se cansa. E é nisto que estamos hoje.
O contacto direto com uma pessoa de carne e osso foi substituído por uma janela de chat onde uma animação simpática, com nome de gente, garante estar ali para ajudar 24 horas por dia. "Ali, sempre presente e só para ti!", garantem as empresas, do fundo do coração.
No entanto, estes assistentes virtuais baseados em Inteligência Artificial raramente resolvem o assunto; funcionam (normalmente) mais como um desafio à nossa sanidade, que apenas alimenta esta chama. Mas há algum cérebro que chama a este bot "inteligência artificial" – acertou no segundo nome.
O ciclo infinito das respostas automáticas
As empresas vendem estes robôs como o futuro da rapidez. Contudo, o diálogo transforma-se quase sempre num ciclo que não sai dali. Quase que apetece dizer "robot, mete a segunda".
Se a avaria ou a dúvida sair um milímetro do espaço seguro das perguntas frequentes, a IA deixa de ser inteligente. Escreves que o serviço não funciona e o robot responde com uma pergunta sobre a última fatura. Faltam-lhes contexto, flexibilidade e capacidade para perceber o português coloquial. Ou devo dizer, humanidade?
A estratégia do atendimento por exaustão
A frase automática "Compreendo a sua frustração" surge frequentemente no ecrã, mas a verdade é que um algoritmo não compreende nada. Como é que este "Tobi" compreende algo tão humano como a nossa frustração? Se compreendesse, já me teria passado a um assistente e percebido a minha vontade de lhe desligar o chip. E pior que tudo isto, as marcas sabem disso.
Ao colocar um robô como primeira linha de atendimento, o objetivo principal não é facilitar-te a vida, mas sim reduzir os custos com os call centers. O chatbot parece funcionar como uma forma especificamente desenhada para cansar o utilizador.
"Talvez se ele se cansar, ele desista", pensa a marca. Sim, e talvez se eu ignorar o problema, ele desapareça. E depois vivemos os dois iludidos no nosso conto de fadas, onde tudo o que é real, é puro mito.
Quase que parece que se esquecem de que os seus clientes são de carne e osso, comunicam e sentem emoções fortes o suficiente para cancelar contratos – eu tenho muitas dessas.
As marcas contam com o facto de que, após introduzires o NIF quatro vezes, navegares por menus em cascata e receberes respostas erradas, vais simplesmente desistir. É a gestão do cliente por exaustão.
O uso do robot para chegar a humanos
O comportamento dos próprios utilizadores prova que este sistema falhou na sua missão. Hoje, o primeiro passo ao abrir uma janela de chat já não é explicar o problema, mas sim escrever consecutivamente palavras como "Humano", "Falar com assistente", "Operador" ou "Reclamação".
Forçamos o erro do robot para que ele ceda e nos passe a alguém real. Quando tens de enganar a tecnologia para seres atendido, a inovação perde o sentido.
Isto não é o tipo de avanço tecnológico que queremos. Ainda se funcionasse... Mas "como prova este PowerPoint", perdemos muito mais tempo do que o necessário para resolver um assunto que eventualmente irá parar a mãos humanas.
Ignorar a empatia tem um preço
A inteligência Artificial tem utilidade em várias áreas, sem dúvida. Não quero dizer com isto, que a IA não tem o seu valor, porque tem. Mas o apoio ao cliente não devia ser uma delas.
Quando uma encomenda falha, há um erro na fatura ou o serviço vai abaixo, precisas de uma resolução rápida e eficaz que os robôs não conseguem dar.
Tratar o cliente como um objeto poupa dinheiro à empresa, mas é também a forma mais rápida de te fazer mudar para a concorrência.
Vê também: Cuidado: nunca reveles estas 5 coisas a um chatbot IA.
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