A entrada da Digi no mercado português em novembro de 2024 veio agitar o mercado com preços agressivos, mas parece ter trazido também uma onda gigante de insatisfação para muitos novos clientes. Os dados mais recentes do Portal da Queixa revelam que o número de reclamações dirigidas às operadoras de telecomunicações classificadas como low cost (TV, Net e Telefone) disparou uns impressionantes 1766% nos últimos seis meses, de novembro de 2024 a abril de 2025.
Neste período, foram registadas quase 2 800 queixas nesta categoria. E a esmagadora maioria tem um destinatário claro: a DIGI Portugal é responsável por 74,9% (três em cada quatro) destas ocorrências. Este crescimento contrasta fortemente com os seis meses anteriores (maio a outubro de 2024), onde apenas 150 queixas tinham sido registadas contra operadoras low cost no Portal da Queixa.
Amigo, Woo e Uzo a grande distância da DIGI nas queixas
A chegada da DIGI em novembro causou um pico imediato (mais de 500% de aumento logo no primeiro mês) e a operadora romena assumiu desde então a liderança destacada neste ranking negativo. As restantes marcas low cost ficam a grande distância: Amigo (da Vodafone) com 12%, Woo (da NOS) com 7.8% e UZO (da MEO) com 5.3%.
Mas do que é que os portugueses se queixam mais nestas operadoras? Os principais motivos, segundo a análise do Portal da Queixa, são as falhas e indisponibilidade do serviço (quase 31% das queixas). Seguem-se os problemas com a ativação ou instalação do serviço (cerca de 19%). Os erros na faturação, dificuldades no pagamento, atrasos na portabilidade e falhas de rede ou cobertura (incluindo roaming) também figuram entre os problemas mais reportados, assim como a falta de resposta eficaz do apoio ao cliente.
DIGI "não se preparou adequadamente para a avalanche de adesões"
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, estes dados indicam que, apesar de a DIGI ter dinamizado o segmento com a sua proposta de valor, "não se preparou adequadamente para a avalanche de adesões", o que resultou numa falha em entregar um serviço satisfatório a muitos clientes, levando a um sentimento de arrependimento.
Lourenço considera que a marca precisa "urgentemente de reforçar a sua estrutura, melhorar os seus processos e adotar uma postura de maior proximidade com os clientes", sob pena de ficar associada a uma imagem de "desorganização e má qualidade".
Esta alegada fragilidade da DIGI ficou ainda mais evidente durante o apagão nacional no final de abril, altura em que foi, segundo o Portal da Queixa, a operadora móvel mais criticada. Foram mais de 500 reclamações no dia seguinte e sendo a última a restabelecer totalmente os serviços para milhares de clientes.
Curiosamente, o perfil de quem mais reclama neste segmento low cost é maioritariamente masculino (78%) e pertence à faixa etária dos 35 aos 54 anos, com maior incidência nas regiões de Lisboa, Porto e Setúbal.
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