Calma! No fundo, é isto que a operadora SoftBank, do Japão, está a aconselhar aos seus clientes com a nova medida de cancelamento de emoções. Através de Inteligência Artificial (IA), o objetivo é mudar a voz dos clientes mais irritados.
Desta forma, os assistentes de call-center não terão de lidar com chamadas mais acesas, o que é o “pão nosso de cada dia” na profissão. O objetivo principal é colocar menos sobrecarga psicológica nos funcionários.
A tecnologia de IA deve chegar aos call centers do Japão em 2026
De acordo com a Ars Technica, o projeto deverá entrar em prática no ano de 2026. Para que tal aconteça, a operadora depende de um modelo de IA que, automaticamente, altera o tom de voz dos clientes.
Na criação deste sistema, estiveram presentes mais de 10 mil vozes, que foram interpretadas por 10 atores. Estes proferiram frases insultuosas e de alta tensão de uma forma mais suave e menos agressiva.
Pode parecer um processo complicado, mas com os avanços da IA, já nada é surpreendente, nesta fase. A IA identifica estados de espírito negativos e converte-os em tons normais de conversação.
O funcionário identifica as emoções do cliente, mas de forma mais suave
Quer isto dizer que o trabalhador não identifica a ira dos clientes? Não propriamente, já que esta tecnologia só visa atenuar sensações. As palavras mantêm-se, simplesmente são polidas em termos de agressividade.
Também nos casos em que a IA considera que a interação já é excessiva, emite uma notificação a proteger o funcionário de call center. Esta ideia surge numa altura em que o abuso verbal tem sido identificado como um problema do setor, no Japão.
A tecnologia em questão tem sido desenvolvida pelo SoftBank, em parceria com a Universidade de Tóquio. Ainda assim, não é propriamente arriscado dizer que este é um problema que habita em terras nipónicas e não só.
Também em Portugal, é bem possível que, se falares com um operador de call center, este te vá dizer que já passou por situações semelhantes. O problema é que, em muitos casos, os funcionários não têm a permissão superior para desligar.
Vários trabalhadores de call center partilham más experiências
A informação é dada por um relatório da ProPublica, que relata inúmeras histórias onde o desrespeito pelo próximo é a nota dominante. “Uma pessoa chamou-me nomes. Eu liguei para o supervisor. Eles pressionaram para continuar a ligação e acalmar o cliente. Não me pagam o suficiente para fazer isso” - desabafa uma utilizadora do Reddit.
Em teoria, quando alguém está irritado, devemos tentar acalmar. Na prática, todos sabemos que nem sempre é assim que funciona. Aliás, tentar fazê-lo até pode gerar mais revolta na outra pessoa, como explica outro user no Reddit.
“Se a pessoa irritada do outro lado da chamada pensa que você está apenas tentando acalmá-la e empurrá-la para outro lugar, ela só está ficando mais irritada” - escreveu (via Ars Technica).
Esta nova forma de usar a IA nos call centers tem gerado opiniões divergentes no Japão. Posto isto, fica a questão: e se esta tecnologia chega a Portugal? Uns iam gostar, outros nem tanto, mas uma coisa é certa: ia dar muito que falar.
