MEO é o operador com mais reclamações? Altice Portugal refuta a ANACOM

Rui Bacelar
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Foi no Portal do Consumidor que a ANACOM partilhou as suas observações alusivas ao mês de outubro. Aí, entre outras métricas, deu a saber que a MEO, empresa da Altice Portugal, foi o operador de telecomunicações com maior número de reclamações.

Entretanto, a Altice Portugal veio a público refutar as alegações do regulador, acusando-o de falta de transparência. As críticas vão mais além e chegam a afirmar que a MEO é o operador com menor índice de reclamações por 1 000 clientes.

As observações da ANACOM destacam negativamente a MEO

MEO reclamações
Crédito: ANACOM

O relatório da ANACOM começa por destacar o livro de reclamações eletrónico, plataforma que registou 5,3 mil reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, mais 65% face a igual período do ano passado.

Ainda de acordo com a reguladora, todos os principais operadores de serviços viram aumentar muito significativamente as suas reclamações face a igual período do ano anterior.

As reclamações aumentaram significativamente face a 2019

A MEO foi o prestador de serviços mais reclamado com 2 mil reclamações, um aumento de +43%. No que lhe concerne, a operadora NOS foi aquele que registou o maior aumento das reclamações, um salto de +78%.

"Entre os assuntos mais reclamados, os problemas com a ligação inicial ou instalação, o cancelamento de serviços e o atendimento foram os que mais aumentaram (+89%, +79% e +62%, respetivamente). Isto face a outubro de 2019.", aponta o regulador.

"A gestão dos contratos (23%), o cancelamento de serviços (19%) e as avarias (15%) foram os assuntos mais reclamados neste sector, em outubro de 2020.", acrescenta o seu mais recente relatório.

A Altice Portugal já veio a público refutar a ANACOM

Alexandre Fonseca, CEO da Altice Portugal
Alexandre Fonseca, responsável máximo pela Altice Portugal

"Os mais recentes dados divulgados pela ANACOM sobre reclamações no setor das comunicações são apenas mais uma clara tentativa do Regulador em denegrir o setor. Por maior esforço e empenho que este setor faça em termos de investimento em redes e infraestruturas de comunicação, em serviços e produtos inovadores, a ANACOM continua a denegrir de forma reiterada a imagem do setor em Portugal." pode ler-se no comunicado à imprensa.

Acusação de falta de transparência e inconsistência da ANACOM

"A Altice Portugal não pode deixar de registar a inconsistência e falta de transparência dos números divulgados, já que a ANACOM apresenta os valores absolutos, não tendo em conta o volume de Clientes por operador. A única forma intelectualmente honesta de apresentar as reclamações do setor, e que a ANACOM já chegou a fazer no passado recente, é reportar as reclamações por 1 000 Clientes." justifica a responsável pela operadora MEO.

"Ora, o setor das telecomunicações tem um valor de ~0,37 reclamações por 1 000 Clientes, o que demonstra a qualidade do serviço prestado em Portugal, ao invés da mensagem que o Regulador passa. Esta média compara muito positivamente com outros setores que apenas prestam um tipo de serviço." avança a empresa no seu comunicado.

"Hoje já ninguém tem dúvidas quanto ao motivo que leva o Regulador a utilizar diferentes critérios em documentos de grande importância para o mercado e para o setor. Enviesar completamente a leitura dos portugueses sobre o estado das telecomunicações em Portugal.

MEO é o operador com menor índice de reclamações por 1 000 clientes

A Altice Portugal faz, por isso, a análise por cada mil clientes, já que considera que esta é a única forma de garantir que a informação é transparente e útil, considerando a dimensão de cada um dos operadores.", aponta ainda a empresa sob a alçada de Alexandre Fonseca.

Por fim, da leitura do comunicado à imprensa podemos concluir que a MEO quer vincar o seguinte ponto. "Em outubro, o MEO continua a ser o Operador com menor índice de reclamações por 1,000 Clientes: 0,35."

Em jeito de cunho pessoal, estamos perante uma disputa acirrada entre o regulador português e a Altice Portugal em que uma apresenta dados absolutos e outra refuta com índices e percentuais. No meio de tudo, esperemos que o consumidor veja os seus interesses prosseguidos.

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Rui Bacelar
Rui Bacelar
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