Foi no Portal do Consumidor que a ANACOM partilhou as suas observações alusivas ao mês de outubro. Aí, entre outras métricas, deu a saber que a MEO, empresa da Altice Portugal, foi o operador de telecomunicações com maior número de reclamações.
Entretanto, a Altice Portugal veio a público refutar as alegações do regulador, acusando-o de falta de transparência. As críticas vão mais além e chegam a afirmar que a MEO é o operador com menor índice de reclamações por 1 000 clientes.
As observações da ANACOM destacam negativamente a MEO
O relatório da ANACOM começa por destacar o livro de reclamações eletrónico, plataforma que registou 5,3 mil reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, mais 65% face a igual período do ano passado.
Ainda de acordo com a reguladora, todos os principais operadores de serviços viram aumentar muito significativamente as suas reclamações face a igual período do ano anterior.
As reclamações aumentaram significativamente face a 2019
A MEO foi o prestador de serviços mais reclamado com 2 mil reclamações, um aumento de +43%. No que lhe concerne, a operadora NOS foi aquele que registou o maior aumento das reclamações, um salto de +78%.
"Entre os assuntos mais reclamados, os problemas com a ligação inicial ou instalação, o cancelamento de serviços e o atendimento foram os que mais aumentaram (+89%, +79% e +62%, respetivamente). Isto face a outubro de 2019.", aponta o regulador.
"A gestão dos contratos (23%), o cancelamento de serviços (19%) e as avarias (15%) foram os assuntos mais reclamados neste sector, em outubro de 2020.", acrescenta o seu mais recente relatório.
A Altice Portugal já veio a público refutar a ANACOM
"Os mais recentes dados divulgados pela ANACOM sobre reclamações no setor das comunicações são apenas mais uma clara tentativa do Regulador em denegrir o setor. Por maior esforço e empenho que este setor faça em termos de investimento em redes e infraestruturas de comunicação, em serviços e produtos inovadores, a ANACOM continua a denegrir de forma reiterada a imagem do setor em Portugal." pode ler-se no comunicado à imprensa.
Acusação de falta de transparência e inconsistência da ANACOM
"A Altice Portugal não pode deixar de registar a inconsistência e falta de transparência dos números divulgados, já que a ANACOM apresenta os valores absolutos, não tendo em conta o volume de Clientes por operador. A única forma intelectualmente honesta de apresentar as reclamações do setor, e que a ANACOM já chegou a fazer no passado recente, é reportar as reclamações por 1 000 Clientes." justifica a responsável pela operadora MEO.
"Ora, o setor das telecomunicações tem um valor de ~0,37 reclamações por 1 000 Clientes, o que demonstra a qualidade do serviço prestado em Portugal, ao invés da mensagem que o Regulador passa. Esta média compara muito positivamente com outros setores que apenas prestam um tipo de serviço." avança a empresa no seu comunicado.
"Hoje já ninguém tem dúvidas quanto ao motivo que leva o Regulador a utilizar diferentes critérios em documentos de grande importância para o mercado e para o setor. Enviesar completamente a leitura dos portugueses sobre o estado das telecomunicações em Portugal.
MEO é o operador com menor índice de reclamações por 1 000 clientes
A Altice Portugal faz, por isso, a análise por cada mil clientes, já que considera que esta é a única forma de garantir que a informação é transparente e útil, considerando a dimensão de cada um dos operadores.", aponta ainda a empresa sob a alçada de Alexandre Fonseca.
Por fim, da leitura do comunicado à imprensa podemos concluir que a MEO quer vincar o seguinte ponto. "Em outubro, o MEO continua a ser o Operador com menor índice de reclamações por 1,000 Clientes: 0,35."
Em jeito de cunho pessoal, estamos perante uma disputa acirrada entre o regulador português e a Altice Portugal em que uma apresenta dados absolutos e outra refuta com índices e percentuais. No meio de tudo, esperemos que o consumidor veja os seus interesses prosseguidos.
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